Natalia Boza, Loniz Ramos, Raquel Rodríguez y Emilio Spósito
DESVENTURAS
DE UN GERENTE INEFICAZ
DE UN GERENTE INEFICAZ
I. Historia de una infortunada cesta de Navidad
Tradicionalmente, la empresa T, Sociedad Anónima obsequia a su personal una cesta navideña llena
de exquisiteces. Año tras año, fue incrementándose la cantidad y calidad de los
productos, al punto que era difícil que alguno de los trabajadores permaneciera
indiferente a tal muestra de abundancia y generosidad. Inclusive, en la cesta
de 2009 se incluyeron botellas de un licor escocés cuya mezcla incluía añejados
de hasta 18 años.
En los últimos tiempos, aunque los salarios se habían
rezagado respecto de la inflación y empezaban a surgir señales de malestar
entre los trabajadores, la cesta navideña tenía un efecto balsámico entre los
casi 1200 empleados de la empresa, 800 de los cuales eran profesionales.
En febrero de 2015, cuando el país entraba en crisis y
disminuían los ingresos, una nueva junta asumió la dirección de la empresa. Al
poco tiempo, también asumió un nuevo gerente general, el economista R, quien
con retraso –apenas en el mes de octubre–, presentó a la junta directiva tres
presupuestos de costos de la cesta navideña.
La directora M fue la encargada de estudiar el caso, y no
fue sino hasta un mes después cuando, en una reunión de la junta directiva,
objetó tanto los montos como los conceptos incluidos. En tal sentido, se supo
que vetó la inclusión de tarros de una crema para untar de origen italiano a
base de chocolate y avellanas en virtud de su alto precio.
La discusión se volvió estéril. Según explicó el economista
R a su equipo, quedaba claro que la junta solo aprobaría una propuesta por un
monto inferior, razón por la cual debía escogerse entre disminuir la cantidad o
calidad de los productos, si no ambas.
La última semana de noviembre, los proveedores informaron a
R que ya era tarde para encargar los productos y que, ante la situación de
escasez que empezaba a vislumbrarse, se les haría muy difícil atender
solicitudes tardías.
Finalmente, la primera semana de diciembre, la junta
directiva aprobó la solución presentada por el gerente general, de reducir los
costos mediante la adquisición de bienes sustitutos de menor valor.
A mediados de diciembre, cuando en otros años ya se había
entregado la cesta navideña al personal, el economista R apenas había reunido
la mitad de la mercancía. Una semana antes de Navidad se consiguió una serie de
productos atípicos en una cesta navideña, tales como desodorante de “bolita”,
pañales para bebés, máquinas de afeitar desechables y papel higiénico.
Después de posponer varias veces la entrega, se convocó al
personal a retirar su cesta el día 23 de diciembre. Una larga cola de
trabajadores rodeó el edificio de la empresa, quienes se entretuvieron las
horas de espera criticando la foto filtrada de una cesta con un paquete de
cuatro rollos de papel higiénico.
A principios del siguiente año, el economista R fue
removido de su puesto. A mediados de año, más de 200 trabajadores habían
renunciado a la empresa T, Sociedad
Anónima.
II. Algunos errores frecuentes
La gerencia se refiere a la acción dirigida a alcanzar
objetivos, con recursos escasos y en un medio complejo, de allí que se estudie
con atención qué hace un gerente para ser eficaz y eficiente.
En ocasiones, los actos ejercidos por los gerentes difieren
de las acciones planteadas por las teorías de la escuela clásica de la gerencia
–representada, entre otros, por Henry Fayol–, las cuales señalan que el gerente
planifica, organiza, coordina, manda y controla (Mintzberg 1983: 32). Más
recientemente, autores como Peter Drucker y Henry Mintzberg especifican aspectos
del quehacer gerencial.
Según la perspectiva de Drucker, “un gerente eficaz se pregunta qué hay que hacer, qué le conviene a la
empresa, desarrolla planes de acción, asume la responsabilidad de sus
decisiones, asume la responsabilidad de comunicar, se centra en las
oportunidades en vez de en los problemas (…)” (2004: 3).
Basado en lo anterior, si bien el economista R se preguntó
qué hay que hacer, no consideró lo que convenía a la organización, visto que la
cesta navideña constituye un incentivo a los trabajadores. En este sentido,
tuvo poca claridad sobre lo que representa dicho obsequio, al incluir productos
atípicos, relacionados con la higiene personal.
Esta ocasión, se puede enmarcar la actuación del economista
R bajo la siguiente premisa: “No se trata
de hacer lo que el gerente quiere –en definitiva el gerente se encuentra
inmerso en una organización–, sino lo que debe hacerse en cada momento,
concentrándose en esa tarea. Y lo que debe hacerse, es importante que sea lo
correcto para la empresa, independientemente de los intereses de los individuos
o grupos de presión a lo interno o externo de la organización” (Drucker
2004: 4).
Como grupo de presión, se identifica la junta directiva,
que siempre tendió a la reducción de los costos. Cediendo a esta exigencia, el
gerente optó por incluir productos de higiene personal, escasos en el mercado
nacional. Siguiendo la premisa de Drucker, era necesario pensar qué era conveniente
para la empresa, lo cual implica que debió prever la reacción que generaría en
los trabajadores la conformación de la cesta navideña.
Asimismo, “el gerente
debería hacer un plan de acción flexible, que consistiera más en una
declaración de intenciones que un compromiso, que sirviera de base para la
administración del tiempo. También debería hacerse responsable de sus
decisiones, revisándolas y corrigiéndolas si es necesario” (Drucker 2004:
4-5).
En el caso bajo estudio, otro error visible fue la falta de
un plan que administrara el tiempo y se adaptara a situaciones imprevistas,
como la interferencia de la junta directiva, la escasez de productos o el
aumento en el precio de los mismos. En este orden de ideas, una vez que la
junta directiva dio su respuesta, el tiempo era corto para concretar la
adquisición de la mercancía con los proveedores. Dicha circunstancia lo llevó a
considerar la solución que a su parecer era la más conveniente, dada la
situación económica del país.
Según Drucker, es necesario que el gerente asuma la
responsabilidad de comunicar lo que se debe hacer y cómo se va a hacer, enfocándose
en las oportunidades y no en los problemas. Para el gerente eficaz, es esencial
procurar tener reuniones productivas y no perder el tiempo en discusiones
estériles (2004: 5-6).
La crisis económica, en vez de ser vista como una
oportunidad para replantearse el sentido de la cesta navideña como incentivo
laboral, fue afrontada como un problema, adoptándose como solución la desmejora
de aquella, con graves consecuencias en el buen clima de la organización.
Por último, el gerente no se preocupó por comunicar y hacer
comprender a los trabajadores que la situación del país afectaría la
conformación de la cesta, lo cual habría sido entendido por todos. Al no
hacerlo, contrariamente a lo esperado, generó malestar en el personal.
III. Recomendaciones para un gerente eficaz
El gerente debe prestar atención al entorno de la empresa.
En este sentido, para mantener en el tiempo un incentivo entregado tradicionalmente
a los trabajadores, resulta indispensable prever las dificultades enfrentadas
debido al entorno económico del país y realizar los ajustes necesarios, con la
suficiente antelación.
El establecimiento de prioridades permite determinar qué
acciones son más convenientes para la empresa, así como identificar cuáles
deben implementarse de forma inmediata.
La comunicación oportuna también constituye un aspecto
fundamental. El gerente debe informar a la junta directiva, pero también al
personal, las dificultades que enfrenta la empresa, derivadas en este caso de
la nueva realidad económica del país.
De esta manera, se logra un equilibrio entre los deseos de
la junta directiva de la empresa, las expectativas de los trabajadores y las
limitaciones de los proveedores… En definitiva, se evita el conflicto y el mal
ambiente laboral que éste conlleva.
Bibliografía
Drucker,
P. (1976): La gerencia: Tareas, responsabilidades y prácticas. Buenos
Aires: Librería El Ateneo Editorial.
Drucker,
P. (2004): “Qué hace eficaz a un ejecutivo”. Harvard Business Review América
Latina, junio.
Mintzberg, H. (2002): “El trabajo del directivo:
folklore y realidad”. Harvard Business Review: Liderazgo. Barcelona:
Deusto.
⃰ Basado en el trabajo realizado en diciembre de 2016, para la materia Introducción a la Gerencia, en la Maestría de Administración del IESA.
